Atender o cliente com qualidade significa inovar: Cartilha sobre normas técnicas para o comércio
Da ABNT, via o www.facadiferente.sebrae.com.br
Para
ajudar empreendedores a melhorarem a qualidade do atendimento em seus
negócios, o Sebrae e a ABNT lançam uma cartilha sobre a primeira norma
brasileira voltada especificamente ao comércio. Em formato de
histórias em quadrinhos, utiliza linguagem acessível para ensinar o
empresário a se adaptar à Norma 15842 da Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT), que é opcional e trata da qualidade no atendimento.
Baixe a cartilha!
A cartilha mostra a importância de garantir a qualidade do
atendimento no comércio, que reúne 52% do total de micro e pequenas
empresas (MPE). Dos 5,9 milhões dos micro e pequenos negócios e
empreendedores individuais existentes no País, 3,1 milhões atuam no
comércio.
O material reforça que atender com qualidade significa inovar. Na
história, uma consultora do Sebrae chamada Sofia vai a uma loja de
calçados e lá descobre que o proprietário, o senhor Murilo, pensa em
fechar o negócio por achar que o movimento de clientes anda ruim. Por
meio de um diálogo entre os dois, a cartilha aponta que, mais do que
comprar, o consumidor quer ter uma experiência positiva e o lojista deve
saber atender essa expectativa.
Norma 15842
A Norma 15842, primeira norma da ABNT voltada especificamente ao
pequeno comércio, entrou em vigor em julho de 2010. Ela ajuda a
verificar a situação da empresa e a criar um padrão de qualidade no
atendimento. Essa norma orienta a avaliar e treinar os funcionários,
aplicando na prática um padrão de excelência. O objetivo dos
procedimentos é melhorar a imagem diante dos clientes e desenvolver
nos funcionários o desejo de contribuir para o crescimento dos
negócios.
Para garantir que está adotando os procedimentos, o empresário deve
certificar o sistema implementado por meio de uma empresa credenciada,
que fará uma auditoria, apontando oportunidades de melhoria e
garantindo a qualidade no padrão de atendimento. As MPE podem adquirir,
por meio do Sebrae, as normas da ABNT por um terço do valor original.
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